SKADI

Wie sieht die Customer Journey aus, wenn das Produkt noch gar nicht bekannt ist? Vor dieser Herausforderung stehen disruptive Start-Ups, deren Lösung so innovativ ist, dass die potentiellen Kunden gar nicht wissen, dass es sie gibt. Ich teile nun meine Erfahrung damit, wie man einen disruptiven Service erfolgreich positioniert.

Die Erkenntnis des Problems: Der erste Schritt in der Customer Journey

Die Reise des Kunden beginnt in seinem Alltag. Er oder sie hat eine wiederkehrende Aufgabe, die bestimmte Herausforderungen mit sich bringt. Entweder ist sie zeitaufwendig, fehleranfällig oder mit vielen Work Arounds – also Zwischenschritten – behaftet. Anpassungsfähige Menschen neigen dazu, diese Rahmenbedingungen als gegeben hinzunehmen und gewöhnen sich vielleicht daran. Aber wir wollen es schaffen, dass sie sich auflehnen gegen die Macht der Gewohnheit und sich fragen, ob es nicht auch einfacher / schneller / günstiger geht. Unsere erste Aufgabe besteht in der Customer Journey darin, bei den Kund:innen die Erkenntnis herzustellen, dass sie ein Problem haben, das einer Lösung bedarf. Wie diese Lösung aussieht, kann noch komplett offen sein. Wichtig ist die Erkenntnis und der Wille, es zu beheben. 

Content Marketing für Sichtbarkeit in der Nische

Indem wir relevanten Content zur Lösung des Problems schreiben und wirklichen Nutzwert generieren, erreichen wir Sichtbarkeit in der Nische. Mithilfe von SEO-optimierten Content positionieren wir uns als Thought Leader in dem Umfeld der Audience. Die Beschreibung der wiederkehrenden Probleme ohne unsere Innovation unterstützen das Mindset, dass bestimmte Gegebenheiten nicht mehr hingenommen werden müssen und schärfen die Erkenntnis, dass es Lösungen gibt, nämlich uns.

Trust aufbauen

Im zweiten Schritt müssen wir belegen können, dass wir so viel Erfahrungen im Lösen bestimmter Probleme haben, dass wir gewiss auch dieses neue Problem lösen können. Der einfachste Beweis besteht aus Success Stories. Wir lassen also Testimonials über uns sprechen, die davon erzählen, wie grandios wir ihre Probleme gelöst haben. Entweder sind diese Botschafter prominent genug in der Peer Group, dass sie überzeugen. Für den weiteren Vertrauensaufbau eignet sich das Platzieren von Logos. Aber bitte nicht wahllos ganz viele Kacheln mit Logos einbetten, es sollten schon die bekannten und relevanten Marken im Umfeld der Zielgruppe sein.

Vertiefen können wir die Success Stories noch mit Webinaren und Vorträgen auf Konferenzen und natürlich Social Media, Podcasts… 

Wichtig ist, dass wir die neuen Kund:innen in die Zuversicht bringen, dass ihr Problem lösbar ist. Dann googlen sie von allein Lösungswege. Eine SEO-Strategie kann uns hier die notwendige Sichtbarkeit schaffen. Auf der eigenen Website demonstrieren wir Lösungskompetenz durch Content Marketing. Ganz einfach verwandte Keywords analysieren, mögliche Such-Szenarien brainstormen und den notwendigen Content dafür bauen.

Touchpoints mit Relevanz erzeugen

Bevor ein Interessent zum Besucher wurde, haben wir schon sehr viel investiert. Nun haben wir endlich die Chance, unsere Brand erfahrbar zu machen und bauen den ersten Touch Point in der Customer Journey auf eigenem Terrain auf. Hierfür ködern wir mit kostenfreien Anleitungen, Fact Sheets und anderem Content, der konkrete nützliche Informationen bietet.

Je nach Geschäftsmodell haben wir die passende Tonality, erklären unsere Vision und zeigen natürlich wieder die Use Cases. Jetzt gilt es, die Spannung so sehr auszubauen, dass der Besucher mehr will. Entweder ein erneuter Besuch, eine hohe Seitentiefe oder gar der Klick zum Newsletter-Abonnement oder zum Kontaktformular. 

Die Schritte zur Entscheidung

Wichtig ist, dass wir klar sind darüber, wieviele Folgekontakte zur Conversion notwendig sind. Je nach Erklärungsbedarf unseres Angebotes müssen wir mehr Touch Points einkalkulieren. Manchmal brauchen wir eine Demo oder eine kostenlose Testversion.

Für Menschen, die sich im Middle-of-Funnel befinden, ist es besonders hilfreich zu erfahren, wie die Zusammenarbeit mit uns aussieht. Auch sollten wir Content platzieren, der erklärt, warum wir besser sind als andere Lösungen.

Der Call-to-Action

Wichtig ist, dass wir für die Beauftragung eine klare Nutzerführung aufbauen und eine Complexity of Choice vermeiden. Werden zu viele Auswahlmöglichkeiten (auf einer Seite) geboten, wird der User irritiert und macht gar nichts mehr. Jede Informationsseite muss klar eingeordnet werden in die Stufe der Entscheidung und hat ihre logische Weiterqualifizierung als Main Call-to-Action.